ارزیابی کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)

thesis
  • دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی
  • author حجت اله کلاته
  • adviser طیبه صفایی
  • publication year 1393
abstract

هدف پژوهش حاضر مطالعه ارزیابی کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) است. روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری در پژوهش حاضر شامل کلیه کارکنان شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در شهر تهران می باشد که از خدمات مرکز آموزش نیروی انسانی این مرکز استفاده کرده اند. که بر اساس آخرین آمار و ارقام تعداد این افراد 6000 نفر می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. در نهایت از جامعه آماری مذکور، نمونه ای به حجم 361 نفر با به کارگیری فرمول کوکران انتخاب شد. به منظور سنجش متغیرهای مورد استفاده در پژوهش از پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال استفاده گردید. روایی پرسش نامه توسط صاحبنظران و اساتید راهنما و مشاور تایید شد و پایایی پرسشنامه ها توسط آلفای کرونباخ برای پرسشنامه کیفیت خدمات (93/0) تعیین گردید. برای تجزیه و تحلیل از روش های آماری توصیفی و آمار استنباطی (تی تک متغیره، تی مستقل و تحلیل واریانس یک راهه ) استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که میانگین نظرات پاسخ گویان در خصوص وضعیت ادراک کارکنان (وضعیت موجود) از کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در حد گزینه متوسط به لحاظ آماری معنادار بوده است. نتایج پژوهش همچنین نشان داد که میانگین نظرات پاسخ گویان در خصوص وضعیت انتظار کارکنان (وضعیت مطلوب) از کیفیت خدمات مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در حد بالاتر از متوسط به لحاظ آماری معنادار بوده است. نتایج آزمون تی وابسته نشان داد که بین کیفیت خدمات ادراک شده و مورد انتظار و هر یک از ابعاد آن - محسوسات، قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی و پاسخگویی- مرکز بهسازی و آموزش نیروی انسانی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) تفاوت وجود دارد. نتایج آزمون تی مستقل نشان دارد که بین نظرات کارکنان زن و مرد در مورد ارزیابی کیفیت خدمات تفاوت معنی داری وجود ندارد. نتایج تحلیل واریانس یک راهه نیز نشان داد که بین نظرات کارکنان در مورد ارزیابی کیفیت خدمات بر حسب تحصیلات تفاوت معنی داری وجود دارد، اما بر حسب سابقه خدمت و سن تفاوت معنی داری وجود ندارد. کلید واژه: کیفیت خدمات، محسوسات، قابلیت اطمینان، ضمانت و تضمین، همدلی و پاسخگویی

similar resources

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

تخمین تابع هزینه و بررسی رشد بهره وری شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)

همگام با رشد پایدار تولید و تجارت جهانی و تغییرات مهمی که بازرگانی ملی با تمایل به توسعه صادرات غیرنفتی درپی داشته است، شناخت ساختار اقتصادی حمل و نقل به عنوان زیر ساخت عمده تجارت و بازرگانی ضرورت می یابد. تحقیق حاضر، سعی بر شناخت بیشتر ساختار تولید خدمات هوایی و بررسی رشد بهره وری و پیشرفت فنی به تفکیک عوامل تعیین کننده در شرکت حمل و نقل هواپیمایی هما دارد، بدین منظور و با فرض اینکه تابع تولید...

full text

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

شناسایی فرصت‌های کارآفرینانه‌ی خود- خدماتی مسافر در شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران"هما"

"هما" و شناسایی فرصت‌های کارآفرینانه در این قلمرو بوده و از روش تحقیق ترکیبی و روش فرایندی تحلیل موریسون استفاده شده است. جامعه‌ی آماری در بخش کیفی مدیران شرکت "هما" و در بخش کمّی مسافران این شرکت می‌باشند. در بخش کیفی با 20 نفر خبره مصاحبه‌ی عمیق انجام و جلسه‌های گروه کانونی برگزار شد. در بخش کمّی نمونه‌گیری با استفاده از فرمول کوکران و هم‌چنین 203 عدد پرسش‌نامه‌ی توزیع شده بین مسافران انجام شد....

full text

تخمین تابع هزینه و بررسی رشد بهره وری شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما)

همگام با رشد پایدار تولید و تجارت جهانی و تغییرات مهمی که بازرگانی ملی با تمایل به توسعه صادرات غیرنفتی درپی داشته است، شناخت ساختار اقتصادی حمل و نقل به عنوان زیر ساخت عمده تجارت و بازرگانی ضرورت می یابد. تحقیق حاضر، سعی بر شناخت بیشتر ساختار تولید خدمات هوایی و بررسی رشد بهره وری و پیشرفت فنی به تفکیک عوامل تعیین کننده در شرکت حمل و نقل هواپیمایی هما دارد، بدین منظور و با فرض اینکه تابع تولید...

full text

الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است. فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موف...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023